コールセンターのKPIとは？重要指標の解説と効果的な管理方法

コールセンターのKPIとは｜基本指標・意味を徹底解説

コールセンターの KPI（Key Performance Indicator）は、業務の状態を客観的に把握し、目標達成へ導くための重要な数値指標です。応答率やAHT、顧客満足度などのKPIを管理することで、サービス品質の維持や効率的な運営が可能になります。変動の多いコールセンターでは、KPIが現場の課題を早期に把握し、改善策を具体化するための基盤となります。

ここでは、こうしたKPIの基本的な意味と、コンタクトセンターで重視される理由を解説します。

KPI（Key Performance Indicator）の役割と重要性

KPI は「重要業績評価指標」と訳され、企業のサービスや業務プロセスの品質・効率を測定するために使用されます。コールセンターは顧客対応の最前線にあるため、時間、通話、対応数、品質などを数値化しなければ、現場の状態を把握することはできません。KPI を設定することで以下の効果が得られます。

業務の現状を正確に可視化
課題の発見と改善施策の立案
オペレーターの評価制度の明確化
サービスレベル（SL）の維持と向上
顧客満足度向上につながる改善の実現

コールセンター業務でKPIが必要とされる理由

コールセンターは「着信呼（call）」が突発的に発生しやすく、件数・割合・時間の変動も大きいことが特徴です。このため、単に人的リソースを配置するだけでは十分な運営はできません。

応答率や AHT（Average Handling Time）、ACW（After Call Work）などの指標を把握することで、適切な人員配置、処理速度の改善、品質向上が可能になります。

顧客対応・通話品質・業務効率化の指標としてのKPI

KPI は大きく次の3カテゴリに分かれます。

顧客視点の指標：応答率、ASA、顧客満足度、解決率（FCR）
品質指標：応対品質スコア（score）、通話評価、保留率
効率指標：AHT、ACW、稼働率、処理件数、生産性

これらを組み合わせることで、サービス全体のバランスを保ちながら改善ができる点がポイントです。

h3　KPI設定時に確認すべきデータと現状把握

KPI を設定する際は、まず現状の業務パフォーマンスを把握するために、着信件数や放棄呼・放棄率、応答率、ASA といった基本的な通話データを確認することが重要です。さらに、ATT（平均通話時間）や AHT（通話＋ACW を含む平均処理時間）、オペレーターの稼働率、稼働時間あたりの処理件数など、業務効率に関わる指標も精査します。加えて、顧客満足度（CS や NPS）、保留率や転送率、終了後処理の平均時間といった品質・運営面のデータも欠かせません。これらの基礎データを総合的に把握することで、現実的かつ改善につながる適切なKPI目標を設定できるようになります。

コールセンターで用いられる主要KPI一覧｜応答率・AHT・ASAなどの指標を紹介

コールセンター運営では、KPIを活用することで業務状況やサービスレベルを可視化し、改善施策の優先順位を明確にすることが可能です。ここでは、特に重要なKPIを一覧で紹介し、それぞれの意味や現場での活用ポイントを解説します。

応答率（Answer Rate）・放棄呼率・つながりやすさ

応答率とは、着信した電話のうちオペレーターが実際に応答した割合を示す指標です。応答率が低いと、顧客が「電話がつながりにくい」と感じ、満足度の低下や契約解約、ブランドイメージへの影響につながります。放棄呼率は、着信後に顧客が応答前に電話を切った割合を示し、応答率と併せてコールセンターのつながりやすさを評価できます。

応答率＝応答呼数 ÷ 着信呼数
放棄呼率＝放棄呼数 ÷ 着信呼数

これらの数値は、人員配置やピーク時間帯の運営改善の指標として活用されます。

ASA（Average Speed of Answer）・平均応答速度

ASAは、顧客が電話をかけてからオペレーターが応答するまでの平均時間を示す指標です。応答率と同様に、サービスレベル（SL）達成度を測る上で重要な指標で、短いほど顧客のストレスが少なくなります。特にピーク時の応答速度は、オペレーターの稼働状況やシステムの効率性を評価するための重要なデータです。

AHT（Average Handling Time）平均処理時間（通話＋ACW）

AHTは、通話時間（ATT）に対応後処理（ACW）を加えた平均処理時間を示す指標です。オペレーター1件あたりにかかる合計時間を把握することで、稼働率や必要人員数、全体の応答率に与える影響を分析できます。AHTが長すぎると、オペレーターの負荷が増え応答率が低下し、短すぎると顧客対応の質に悪影響が出る可能性があります。

ATT（Average Talk Time）平均通話時間

ATTは実際の通話に費やす時間の平均値です。対応の質や情報提供量を反映する指標であり、説明不足で短すぎる場合は顧客満足度の低下、長すぎる場合は業務効率の低下につながります。適正な通話時間の設定が、品質と効率のバランスをとる上で重要です。

ACW（After Call Work）後処理時間・after work

稼働率・勤務時間あたりの処理件数・生産性

稼働率は、オペレーターが実際に通話対応や後処理に費やしている時間の割合です。高すぎる稼働率は疲弊や離職のリスクにつながり、低すぎる稼働率は生産性不足やコスト効率の悪化を示します。勤務時間あたりの処理件数や生産性と併せて評価することで、人員配置やシフト計画の改善に活用できます。

顧客満足度（CS）・NPS・アンケートscoreの扱い方

顧客満足度は、アンケートやNPSスコアで数値化し、定期的に評価することでサービス改善に直結します。顧客からの評価は、対応品質や問題解決力、サポートの有効性を判断する重要な指標であり、KPIと組み合わせて分析することで、オペレーター教育や業務改善施策を優先的に実施できます。

KPIの設定方法｜コールセンターの業務目標と指標を適切に管理するポイント

KPIは「なんとなく数値を決める」だけでは、現場に過剰な負荷をかけるだけでなく、対応品質の低下や顧客満足度の悪化を招くリスクがあります。コールセンターでは、応答率やAHT、ASAなどの数値がオペレーターの業務負荷や顧客体験に直結するため、現状のデータを正確に把握し、実現可能かつ戦略的な目標を設定することが重要です。

ここでは、業務目標に合ったKPIを設定するための具体的なポイントを解説します。

目標達成につながる数値設定の考え方

KPIを効果的に設定するためには、まず「現状データの把握」が欠かせません。着信件数、応答率、AHT、ACW、顧客満足度などを正確に測定した上で、現実的な目標値を設定します。その後、目標達成に必要なプロセスや対応策を設計し、オペレーターや管理者に明確に伝えることが大切です。

ここで重要なのは、業務内容や顧客の状況、扱う商品やサービスの特性に応じて、達成可能かつ意味のある数値を設定することです。無理な目標は現場の疲弊を招き、数値偏重の対応によって顧客満足度が低下する恐れがあります。

業務内容・サービスレベル（SL）に合わせたKPI設計

SL（Service Level）は「○秒以内に×％応答」といった形で表され、コールセンターの応答性能やサービス品質を測る中心指標です。KPIを設定する際には、SLをベースに考えることで、応答率の安定化や顧客の待ち時間短縮、全体のサービス品質向上につなげることができます。

また、SL達成に向けた人員配置やシフト設計、ピーク時間帯の運営戦略とも連動させることで、より実践的な指標管理が可能になります。

企業の現状・課題・顧客の状況に応じたカスタマイズ

コールセンターの業務には、新規受付、解約受付、サポート問い合わせ、クレーム対応などさまざまな特性があります。KPIは業務内容ごとに重点を変えるカスタマイズが必要です。例えば、解約受付では顧客解決率や離脱防止率を重視し、サポート問い合わせでは保留率や対応時間（AHT・ATT）を重点的に管理する、といった調整です。現状の課題やボトルネックに合わせてKPIを設定することで、改善効果を最大化できます。

効率・品質のバランスを取るための指標の組み合わせ

KPIは単独で追うだけでは、業務全体のバランスを崩す危険があります。たとえば、AHTを短縮することばかりに注力すると、通話の質が低下し顧客満足度が下がる可能性があります。そのため、ATT・ACW・解決率・顧客満足度（CS）・応答率など、複数の指標を組み合わせて管理することが重要です。こうした指標の組み合わせにより、効率と品質の両立を図りつつ、オペレーターの負荷を適切にコントロールすることができます。

コールセンターKPIの計測方法と管理に必要なデータ・システム

コールセンターでKPIを正確に把握し、改善施策を実施するためには、単に数値を見るだけでなく、適切なデータ取得と管理体制が不可欠です。CTI、CRM、通話録音、レポートシステムなどのツールを組み合わせることで、応答率、AHT、保留率、稼働率などの指標を正確に計測し、運営の最適化につなげることができます。

ここでは、KPI計測に必要なデータやシステムの活用方法を具体的に解説します。

着信呼・通話件数・放棄呼・保留率の計測方法

着信呼、通話件数、放棄呼、保留率などの基本KPIは、CTI（Computer Telephony Integration）システムを活用することで、自動で正確に収集できます。CTIは、電話システムとコンピューターを連携させ、着信から応答、保留、終了までの通話情報をリアルタイムで記録するため、人的な計測ミスを減らし、正確な現状把握と応答率改善に直結します。

CTI・CRMなどのシステム活用とデータ収集

CRM（Customer Relationship Management）システムは、顧客情報や問い合わせ履歴の管理、後処理作業の効率化に貢献します。顧客ごとの通話履歴や対応状況を蓄積することで、オペレーター間での情報共有や対応品質の均一化が可能です。また、CTI・CRMのデータはダウンロードしてレポート資料としてまとめることもでき、日次・週次・月次でKPI推移を可視化することで、改善施策の立案や経営判断にも活用できます。

オペレーター・コンタクトセンター全体の稼働率の把握

稼働率は、オペレーターが実際に通話対応や後処理に費やした時間の割合を示す指標です。スケジュール管理システムや勤怠管理と連携することで、欠勤、離席、ACW（後処理時間）などの状況を細かく把握できます。これにより、全体の人員配置やシフト調整、業務効率化の優先順位を的確に決定でき、応答率やサービスレベル（SL）の維持に役立ちます。

対応品質を測る評価指標（score）と調査方法

対応品質の評価は、通話録音によるモニタリングや顧客アンケートを用いてスコア化（Quality Score）するのが一般的です。具体的には、オペレーターの話し方、解決力、顧客への説明の丁寧さなどを点数化し、改善点を明確にすることで教育やトレーニングにつなげることができます。定期的な品質評価により、KPIの数値だけでは把握できない顧客体験の向上も実現可能です。

レポート資料の作成・情報ダウンロードの仕組み化

日次、週次、月次でKPIの推移を資料として作成することで、運営状況を俯瞰的に把握し、改善施策の効果を確認できます。システムから自動的にデータを抽出・ダウンロードし、グラフや表として整理する仕組みを作ることで、分析作業の手間を削減し、迅速な意思決定が可能になります。また、資料化された情報は、上長への報告やオペレーター教育にも活用でき、組織全体でKPIを共有する基盤となります。

KPI改善の具体的な方法｜応答率向上・処理時間短縮・生産性向上のアプローチ

コールセンターにおけるKPI改善は、単なる数値目標の達成だけでなく、顧客満足度の向上やオペレーターの業務効率化、全体の生産性向上を目的とする必要があります。応答率の改善、平均処理時間（AHT）の短縮、保留・転送時間の最適化、顧客解決率の向上など、複数の指標をバランスよく改善することが、結果として高品質で効率的な運営につながります。

ここでは、KPI改善に向けた具体的な施策とアプローチを解説します。

応答率改善に効果的な運営方法（人員配置・欠勤管理）

応答率を向上させるには、シフトの最適化とリアルタイムでの人員管理が欠かせません。着信のピーク時間帯に合わせた増員や、CTIやモニタリングシステムを活用した即時対応の調整が有効です。また、欠勤や離席の予測を基にしたバックアップ体制の構築により、急な人員不足による応答率低下を防ぐことができます。さらに、オペレーターのスキルや経験に応じて適切に担当を割り振ることで、応答効率と顧客満足度の両立が可能です。

AHT短縮に向けた通話スクリプト・後処理改善

AHT（Average Handling Time）の改善には、通話スクリプトの標準化やテンプレート活用が効果的です。標準化された話法により、オペレーター間の対応時間差を縮小し、顧客への説明も簡潔で分かりやすくなります。さらに、ACW（After Call Work）の改善として、入力作業の自動化や画面遷移の簡素化、ツールの高速化を行うことで、後処理時間を短縮しAHT全体の改善につなげられます。

保留・転送・終了処理の最適化

保留時間や転送の多さは、直接的に顧客満足度に影響します。保留や転送が発生する理由を分析し、FAQの充実や情報整理、オペレーターが迅速に参照できるナレッジの整備を行うことで、対応時間を短縮できます。また、終了処理（後処理）も効率化することで、次の着信への応答がスムーズになり、応答率向上とAHT改善に寄与します。

顧客解決率向上のためのサポート強化

顧客解決率を高めるには、オペレーターが即座に正確な回答を提供できる環境整備が必要です。具体的には、知識データベースの整備、FAQの更新、問い合わせパターンに応じたガイドラインやシステム改善などが有効です。解決率が向上すると、顧客の再問い合わせが減り、全体のAHTや応答率にも良い影響を与えます。

業務効率化のための自動化・システム導入

IVR（自動音声応答）、チャットボット、AIボイスボットなどの自動化ツールは、オペレーター対応前の一次対応を代替することで、応答率向上やAHT短縮に直結します。また、AIによる通話分析やリアルタイムサジェスト機能を活用すれば、オペレーターの判断ミスを減らし、顧客対応の質を維持しながら効率化を実現できます。自動化は単なる作業削減だけでなく、人的リソースを高度な対応に集中させることで、全体の生産性向上にも寄与します。

AI・自動化がKPI管理にもたらす効果｜最新コールセンターソリューションの紹介

近年、コールセンター運営においてAIや自動化の活用は、KPI改善の大きなカギとなっています。応答率やAHT、顧客解決率の向上だけでなく、オペレーターの負荷軽減や離職率低下にも寄与することが実証されています。

ここでは、最新のAIソリューションを活用した具体的施策や導入効果、運用上のポイントを詳しく解説します。

AIチャットボット・音声ボットでの応答率向上

AIチャットボットや音声ボットを導入することで、顧客の問い合わせを自動で一次対応でき、着信件数の削減や営業時間外の対応、つながりやすさの向上が可能になります。例えば、FAQや手続き案内を自動応答させることで、オペレーターが対応すべき通話件数を減らし、応答率の改善につながります。また、AIが24時間対応することで、顧客の待ち時間を短縮し、顧客満足度の向上にも寄与します。

AIによる通話分析（voice analysis）で品質改善

AIは通話内容を分析し、感情やキーワード、話速、沈黙時間、対応パターンなどを定量化できます。これにより、オペレーターの対応品質を客観的に評価でき、トレーニングや改善指導に活用可能です。また、過去の通話データと比較することで、対応品質のばらつきを把握し、継続的な改善策を実施できます。AIによる声分析は、従来のモニタリングでは把握が難しかった微細な課題も見える化できる点が大きなメリットです。

AHT削減と顧客解決率向上を同時に実現する方法

AIによるリアルタイムサジェストや自動入力機能を活用すると、オペレーターは必要な情報を瞬時に取得し、対応中に自動で記録できるため、通話時間や後処理時間（ACW）の短縮が可能です。同時に、適切な回答例や手順をAIが提示することで、顧客の問題を迅速に解決でき、AHT削減と解決率向上を同時に達成できます。この仕組みは、効率化と品質維持を両立させる上で非常に効果的です。

AI導入事例・よくある課題と成功ポイント

多くの企業で、AI導入によりAHTの短縮、応答率の向上、離職率の低下などの成果が報告されています。一方で、よくある課題としては、導入初期のオペレーター抵抗やシステムとの連携不具合、FAQやデータ整備不足が挙げられます。成功のポイントは、オペレーター教育や運用ルールの明確化、データ整備の徹底、段階的な導入です。AIは万能ではありませんが、運用設計を工夫することで高い効果を発揮します。

AI化による離職率低下・効率改善の可能性

AIや自動化によってオペレーターの負担が軽減されると、精神的負荷の低下や業務ストレスの軽減が期待できます。結果として、離職率の低下につながり、経験豊富なオペレーターの維持が可能になります。また、単純作業や一次対応を自動化することで、オペレーターはより高度な対応や顧客サポートに集中でき、全体の生産性や顧客対応品質の向上にも寄与します。AI化は、KPI改善だけでなく、人材定着や業務効率化の観点でも大きなメリットをもたらします。

KPI管理における課題とよくある失敗例｜対応品質低下・過度な数値目標のリスク

コールセンターにおけるKPI管理は、業務改善や生産性向上に不可欠ですが、設定方法や運用の誤りが現場の負荷増大や顧客満足度低下につながることがあります。過度な数値目標や指標の偏重、データ分析不足など、よくある失敗例を把握することで、より効果的なKPI運用が可能になります。

目標が高すぎる・数値偏重で起こる現場の疲弊

KPIを高すぎる目標値で設定したり、数値達成だけを重視すると、オペレーターは数字を達成するためだけの対応を強いられ、精神的負荷が増大します。例えば、応答率や処理件数ばかりを追求すると、顧客への丁寧な対応が後回しになり、結果として離職率の増加や顧客不満の発生を招くケースがあります。現場状況や人員体制を考慮せずに数値偏重のKPIを設定することは逆効果です。

通話時間短縮の追求が顧客満足度を下げる理由

AHT（平均処理時間）の短縮を過度に追求すると、オペレーターが説明を省略したり、対応を急ぐ傾向が強くなります。その結果、顧客が抱える問題が十分に解決されず、再問い合わせやクレームにつながる可能性があります。効率化だけを重視せず、通話時間と顧客解決率・満足度のバランスを意識することが重要です。

指標間の矛盾（AHT vs 解決率）のバランス問題

コールセンターのKPIには、効率を示すAHTや稼働率と、品質を示す解決率やCSスコアなど、相反する指標が存在します。AHTを下げれば効率は上がりますが、解決率が下がる可能性もあるため、指標間のバランスを意識した総合的な管理が必要です。単一の指標だけを追う運営は、結果として全体のサービスレベル低下を招くリスクがあります。

データの計測ミス・情報不足による判断の誤り

KPIは正確なデータに基づいて初めて意味を持ちます。CTIやCRMシステムの不具合、通話ログの欠損、レポート作成時のミスなどにより、誤った判断や非効率な改善策の実施につながることがあります。定期的なデータチェックや計測精度の向上、ダウンロード資料の確認体制が欠かせません。

分析不足・改善施策が実施されない運営体制の問題

KPIを収集するだけでは意味がなく、分析と改善施策の実行体制が整っていない場合、運営は停滞します。データに基づき課題を抽出し、施策を設計・実施・効果検証まで行う一連のプロセスが必要です。改善策が現場に反映されない状態では、KPIは単なる数字に過ぎず、業務効率化や顧客満足度向上にはつながりません。

コールセンターKPI管理を成功させるためのまとめ｜効果的な運営と今後の展望

コールセンターのKPI管理は、応答率、AHT、ACW、稼働率、解決率、顧客満足度など、効率と品質の指標をバランスよく管理することが重要です。現状データの把握から目標設定、改善施策の実施まで一連のサイクルを意識することで、業務効率化と顧客対応品質の向上を同時に実現できます。

さらに、AIや自動化の活用により、一次対応の自動化、通話分析、リアルタイムサジェストなどが可能となり、応答率向上やAHT削減、顧客解決率向上を効率的に実現できます。オペレーターの負担軽減や離職率低下にも寄与するため、KPI管理は単なる数値追跡ではなく、サービス向上と企業価値向上を支える重要な運営戦略となります。